Les 10 qualités qu’un community manager doit avoir au Maroc en 2023

Alors que de plus en plus d’entreprises et d’industries adhèrent aux avantages des réseaux sociaux, le nombre d’offres d’emploi disponibles pour les professionnels ayant des compétences en matière du community management continue également de croître.

Les entreprises recherchent des professionnels capables d’associer leurs compétences pour fournir efficacement des actualités à une communauté, mais aussi pour exploiter cette communauté afin de recueillir des informations en retour qu’une entreprise pourra utiliser pour améliorer son produit ou faire passer son message.

Si les offres d’emploi augmentent, il en va de même pour le nombre de professionnels qui incluent des compétences du community management dans leur CV et leur profil. Rien que sur LinkedIn, le nombre de personnes qui ont ajouté le « community management » à leur liste de compétences a augmenté de 46 % d’une année sur l’autre.

Mais être un community manager de qualité ne se limite pas à avoir les connaissances et l’expérience nécessaires pour utiliser les réseaux sociaux. Voici dix qualités qu’un community manager devrait posséder pour améliorer ses chances de réussite, selon les professionnels qui travaillent aujourd’hui dans le domaine des réseaux sociaux.

1. De solides compétences en matière de communication

Il n’est pas surprenant que la personne qui agit en tant que représentant de la marque doit avoir de solides compétences en relations humaines. Corrie Davidson, responsable de la communauté de Google DC, a déclaré que le community manager est, à bien des égards, le visage d’une marque, et que cette personne doit être capable de communiquer efficacement le message au public. « Qu’il s’agisse d’une forme courte ou longue, vous devez être capable d’écrire », a-t-elle fait remarquer. « Messages de blog, articles d’invités, emails, propositions, contenu social – vous devez être capable d’élaborer vos idées et vos messages pour les adapter à n’importe quel support ».

Mais le poste de community manager va au-delà de la relation en ligne, a déclaré M. Davidson. « Ils doivent être ouverts, amicaux et avoir des relations. Ils doivent être à l’aise pour interagir avec les gens en ligne comme hors ligne ».

2. Un bon jugement

Dans de nombreuses industries, le rôle d’un community manager est celui d’un conservateur. Cette personne doit être capable d’analyser tout le contenu d’une organisation et de déterminer ce qu’il faut partager, comment et quand le partager.

Pour les organismes de presse, décider de la manière de s’adresser à un public est particulièrement important en période d’actualité difficile, a fait remarquer Anthony Quintano, responsable de la communauté de NBC News. « Les jours où nous avons des nouvelles vraiment bouleversantes à rapporter, nous sommes très prudents quant au type d’histoires que nous partageons et aux informations que nous diffusons ».

Les gestionnaires de communauté doivent également déterminer les meilleures façons de gérer les réactions du public et décider comment y répondre de manière appropriée, a déclaré Dave Kerpen, président de Likeable Media, une agence de médias sociaux qui emploie des community managers. « Lorsque les gens posent des questions, comment y répondre ? Je crois que ne pas répondre à ces questions, c’est y répondre ».

3. Empathie

Pour engager une communauté dans une discussion sur une marque, un community manager doit connaître le type de personnes qui composent l’audience, a déclaré Tim McDonald, le responsable de la communauté pour HuffPost Live. « Vous avez affaire à un tas de personnalités différentes. Si vous n’êtes pas empathique, vous ne pourrez jamais vous mettre à la place de ces personnes, ce qui signifie que vous ne pourrez pas leur communiquer un message ».

Il est important de pouvoir faire preuve d’empathie, a fait remarquer M. Kerpen, car un community manager doit être capable de converser efficacement avec le public. Cette personne doit voir la marque du point de vue d’un fan ou d’un consommateur, et utiliser ce point de vue pour guider ses engagements avec la communauté, a-t-il ajouté.

4. Disponibilité

Contrairement à d’autres postes, la journée de travail des community managers au Maroc ou ailleurs ne se termine pas à la fin de la journée. Un community manager doit être à la disposition du public. « Lorsque vous êtes community manager, vous êtes disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 », a déclaré Rachael King, community manager chez Adobe. « Bon ou mauvais, quelque chose d’énorme peut se produire à tout moment, et quand c’est le cas, le social est le premier endroit où il frappe. Vous êtes techniquement le visage de la marque, donc vous devez y faire face ».

Les community managers doivent considérer leur poste comme un mode de vie plutôt qu’un emploi, a ajouté M. Davidson, de Google. « Si vous voulez commencer à 9 heures du matin et sortir à 17 heures, vous vous trompez de domaine. Lorsque vous n’avez eu affaire qu’à des commentaires mesquins, des centaines de courriels, des partenaires exigeants et un horaire de travail éreintant – le tout dans une journée de 14 heures – vous avez besoin d’autre chose qu’un chèque de paie pour continuer à vivre ».

5. Compétences organisationnelles

Pour de nombreux community managers, le travail consiste à gérer plusieurs plateformes, à suivre les retours d’information et à partager ces informations avec leurs employeurs. Ce travail peut être pénible, mais le fait de rester organisé peut aider les professionnels à rester au top de leurs responsabilités. « Je crois que les community managers doivent être capables de faire plusieurs choses à la fois, et cela signifie qu’ils doivent rester organisés », a noté M. Kerpen de Likeable Media. « C’est un travail très rapide et il y a beaucoup de choses qui vous sont confiées en même temps – et vous devez rester à la hauteur ».

Mme Davidson a déclaré qu’elle utilisait plusieurs tableurs qu’elle mettait à jour quotidiennement avec des données sur une série de mesures pour une variété de personnes et de termes. « Une seule erreur de saisie peut fausser les objectifs et les feuilles de calcul de toute notre équipe, et affecter d’autres équipes et projets. Que je planifie un événement, que je gère des fournisseurs, que je révise un contrat ou que je crée du contenu, le succès ou l’échec est dans les détails ».

6. Adaptabilité

La flexibilité sur le lieu de travail est la clé du succès pour un community manager. Le travail de ce professionnel va souvent au-delà de la création des conversations avec le public d’une marque sur les réseaux sociaux. Pour beaucoup, cela signifie assumer les responsabilités de plusieurs emplois.

« L’adaptabilité est importante car le community manager porte beaucoup de chapeaux », a déclaré M. Kerpen. « Chaque jour, il doit être un spécialiste du marketing, des relations publiques, puis un responsable de la communication qui doit réagir à une story ».

7. Attitude équilibrée

C’est l’Internet. Il y aura des situations, souvent quotidiennes, où un membre de la communauté attaquera la marque. En tant que community manager, il est essentiel que votre réponse atténue la situation, et non l’intensifie.

« Le problème est que vous avez les clés de la voix de la marque », a déclaré le roi d’Adobe. « Tout ce que vous dites au nom de la marque peut et sera retenu contre vous, et peut être déduit comme étant le point de vue de la marque. Vous devez avoir la tête froide et vous rappeler que c’est le public qui attaque la marque, en général, et non vous ».

8. Compétences en analyse

Dans chaque secteur, la manière dont un community manager gère l’analyse sociale et l’analyse de site peut varier, mais il est essentiel que ce professionnel soit informé de la manière dont les communautés réagissent à l’engagement, et qu’il puisse déterminer quels efforts sont efficaces ou non. « Je déteste quand les gens disent qu’ils ne peuvent pas mesurer les paramètres de l’engagement », a déclaré M. Davidson, de Google. « Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne le faites pas correctement. Créez des liens de suivi, observez le trafic de votre site web, mesurez votre portée et vos impressions. Ayez un objectif et atteignez-le ».

McDonald de HuffPost Live a déclaré qu’il utilise l’analyse pour déterminer ce que la communauté ne lui dit pas de manière anecdotique. « La communauté ne va pas toujours vous dire ce qu’elle veut. Ils vous diront une chose, mais en voudront une autre. Vous devez regarder les choses pour voir si elles fonctionnent parce que les gens ne vous le diront pas toujours ».

9. Donner la parole

L’une des responsabilités les plus importantes du travail d’un community manager n’est pas de continuer à faire passer le message de la marque, mais de responsabiliser le public et de lui donner une voix, a déclaré M. Quintano de NBC News. « Si nous ne parlons que de nous, les gens finiront par se détourner », a-t-il fait remarquer. « La seule raison de notre succès est notre public. Nous voulons essayer de les récompenser autant que possible ».

10. Passion pour la marque

À bien des égards, le community manager est les yeux et les oreilles d’une entreprise ou d’une organisation. Mais ce professionnel est également responsable d’être la voix de l’entreprise, et le public veut interagir avec quelqu’un qui aime la marque autant qu’eux. Pour un community manager qui ne fait que suivre les instructions, il ou elle ne réussira pas et l’entreprise finira par en souffrir, a fait remarquer M. Kerpen.

« La passion est vraiment importante », a-t-il déclaré. « Au bout du compte, vous êtes le représentant de cette marque. Vous devez manger, dormir et respirer la marque ».

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